Le tableau de bord du comité de Direction

Le problème initial

Le comité de direction de la compagnie aérienne European Continental se déroule de manière mensuelle. Plusieurs directeurs présentent le résultat du mois précédent chacun dans son domaine de responsabilité:

• Les ventes: les résultats par canaux de distribution, les taux d'occupation des vols, l'activité en nombre de vols, passagers, kilomètres passagers, ...
• Les opérations: nombre de retards et d'annulation par ligne et par causes, la consommation carburant, ...
• La finance: rentabilité par lignes, par passager, par kilomètre, ...

Les supports de présentation sont des feuilles Excel homogènes donnant par mois, trimestre et annuellement, l'objectif, le résultat courant, l'écart, le comparatif à la même période de l'année précédente, ...

Quelles sont les difficultés de cette façon de faire ?

Tout est à plat sans structuration. Certaines données sont redondantes entre les présentations (nombre de passagers). C'est une mosaïque de points de vues qui laisse à chacun le soin de piocher ce qu'il veut. Les relations de cause à effet sont masquées.
Le tableau de bord unique est l'occasion de partager une même vision de la situation, hiérarchisée par les objectifs de l'organisation.

La solution mise en place

Plusieurs remarques sur ce tableau de bord très dense:

• Tout est présenté en une seule page A4. Photocopiable ou faxable en noir et blanc. La couleur est réservée pour attirer l'œil vers les données critiques, mais sa signification survit au passage au monochrome.
• Les résultats et objectifs des différents indicateurs sont présentés de manière homogène même si le dépassement de l'objectif signifie une mauvaise performance. L'œil est capable de localiser l'information à creuser immédiatement.
• Les données de la période courante sont explicites: sous forme numérique. La tendance des valeurs passées est juste évoquée sous forme de sparkline.
• Toutes les données parties d'un même ensemble sont triées de la plus élevée à la plus basse pour faciliter l'appréhension de la contribution relative de chacune.
• Les retards et annulations sont présentés en bloc côte à côte. Ceci permet d'apprécier d'un regard la nuisance globale de chaque cause.
• Au lieu de l'exhaustivité des données, l'accent est mis sur les 10 meilleures (comprendre pourquoi et généraliser si possible) et plus mauvaises performances (diagnostiquer et corriger rapidement).
• Sans être un dirigeant d'une compagnie aérienne, on ne résiste pas à l'impression d'être aux commandes. Le tableau de bord fait que les buts de l'organisation sont évidents. On a envie d'aller voir en dessous. Pourquoi la ligne Paris-Brest est-elle si peu fiable ? Quelle est l'augmentation du tarif passager moyen qui compense une augmentation de la parité Dollar/ Euro de 20% à marge constante ?

Librement adapté d'un vieux concours de DashBoardSpy